Trưởng nhóm CSKH

1. Tổng quan vị trí
Đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên toàn chuỗi (cả Offline tại nhà hàng và Online trên các nền tảng). Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và tối ưu hóa quy trình dịch vụ tại điểm bán. Quản lý, giám sát hoạt động của nhân sự đảm bảo hiệu quả vận hành. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, kịch bản tư vấn, chăm sóc và xử lý khiếu nại.
2. Trách nhiệm chính
Quản trị trải nghiệm đa kênh
Giám sát kênh Online: Quản lý phản hồi trên các nền tảng, Website/App của thương hiệu. Đảm bảo mọi đánh giá tiêu cực được xử lý nhanh chóng. .
Giám sát kênh Offline: Phối hợp cùng đội ngũ Vận hành tại doanh nghiệp để kiểm tra chất lượng dịch vụ, đảm bảo quy trình phục vụ đúng tiêu chuẩn.
Xử lý khủng hoảng & Khiếu nại
Trực tiếp đứng ra giải quyết các khiếu nại nghiêm trọng.
Xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông liên quan đến hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội.
Phối hợp vận hành & Phát triển sản phẩm
Triển khai các chương trình CSHK.
Là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận Bếp/Vận hành: Đưa ra các báo cáo định kỳ về phản hồi của khách hàng để cải tiến thực đơn hoặc quy trình phục vụ.
Quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng (Thẻ thành viên, App tích điểm): Đề xuất các chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhật/lễ tết để giữ chân khách hàng cũ.
Đào tạo & Quản lý nhân sự
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên CSKH.
Thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường sự hài lòng tại từng chi nhánh.